Players de comércio eletrônico como Amazon e Flipkart terão que divulgar voluntariamente todas as análises pagas de consumidores de produtos e serviços oferecidos em suas plataformas, com o governo trazendo novas normas para conter avaliações falsas e ajudar os compradores a tomar decisões informadas. No entanto, o governo proibiu a publicação de resenhas que “foram compradas e/ou escritas por indivíduos contratados para esse fim pelo fornecedor ou terceiro interessado”.
o BIS Os padrões, elaborados após extensas consultas às partes interessadas e com vigência a partir de 25 de novembro, serão voluntários, mas o governo considerará torná-los obrigatórios caso a ameaça de avaliações falsas continue nas plataformas online.
Assuntos do Consumidor O secretário Rohit Kumar Singh disse que o Bureau of Indian Standards (BIS) formulou um novo padrão ‘IS 19000:2022′ para análises de consumidores online — princípios e requisitos para sua coleta, moderação e publicação’.
Os padrões serão aplicáveis a qualquer organização que publique avaliações de consumidores online, incluindo fornecedores de produtos e serviços que coletam avaliações de seus próprios clientes, terceiros contratados pelo fornecedor ou terceiros independentes.
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Singh disse que o BIS lançará um processo de certificação nos próximos 15 dias para verificar se uma organização está cumprindo esses padrões. Os players de comércio eletrônico podem solicitar a certificação deste padrão junto ao BSI.
“Provavelmente somos o primeiro país do mundo a formular um padrão para análises online”, disse Singh, acrescentando que muitos outros países também estão lutando para lidar com as avaliações falsas.
“Não queremos arrasar o setor. Queremos seguir o caminho padrão. Veremos primeiro o cumprimento voluntário e, então, se a ameaça continuar a crescer, talvez o tornemos obrigatório no futuro.” ele disse.
Embora observando que as avaliações on-line desempenham um papel vital na tomada de decisões de compra em plataformas de comércio eletrônico, Singh disse que os três setores proeminentes em que as avaliações – seja em texto, vídeo ou áudio – desempenham um papel significativo são – turismo e viagens ; restaurantes e lanchonetes; e bens de consumo duráveis.
O BIS definiu as revisões como solicitadas e não solicitadas. A pessoa responsável por lidar com a revisão em qualquer organização será chamada de administrador da revisão.
A revisão solicitada refere-se às revisões de produtos ou serviços dos consumidores, conforme solicitado pelo fornecedor ou administrador da revisão.
O secretário disse que as avaliações devem ser legítimas, precisas e não enganosas. A identidade daqueles que estão revisando não deve ser divulgada sem permissão e as organizações devem garantir que a divulgação das informações seja transparente. A coleção de análises deve ser imparcial, acrescentou.
“Se uma crítica é comprada ou você está recompensando a pessoa por escrevê-la, isso deve ser claramente marcado como uma crítica comprada”, disse Singh.
O BIS também listou as etapas para verificação de um autor de revisão.
“A verificação do autor da resenha é importante… existem sites em países como a Turquia, Moldávia onde há um negócio de avaliações falsas. Portanto, essas empresas pagam dinheiro e recebem avaliações. Se isso está acontecendo, isso não pode acontecer”, disse Singh.
O comissário-chefe da Autoridade Central de Proteção ao Consumidor (CCPA) Nidhi Khare denominou essas avaliações compradas como “revisões de fraude”.
Segundo Singh, há disposições penais no Lei de Proteção ao Consumidor por práticas comerciais desleais.
Como o comércio eletrônico envolve uma experiência de compra virtual sem qualquer oportunidade de visualizar ou examinar fisicamente o produto, os consumidores dependem fortemente de avaliações publicadas em plataformas para ver a opinião e as experiências dos usuários que já adquiriram os bens ou serviços.
No entanto, avaliações falsas e avaliações com estrelas induzem os consumidores a comprar produtos e serviços online.
O secretário disse que empresas como Zomato, Swiggy, Reliance Retail, Tata SonsAmazon, Flipkart, Google, metaMesho, Blinkit e Zepto fizeram parte do processo de consulta e garantiram o cumprimento dessas normas.
Órgãos industriais como CII, FICCI, Assocham, NasscomASCI, NRAI e o CAIT também foram consultados na formulação das normas.
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